2017/09/01 ：酒井とし夫の街でみつけた『商売繁盛心理学』
ビジネス心理学講師／米国NLP心理学協会認定ビジネスマスター／米国NLP心理学協会認定コーチ／ランチェスター経営認定講師 酒井とし夫 氏
こんにちは、ビジネス心理学講師の酒井とし夫です。
私はどんな商品やサービスを扱っていても、どんな業界で働いていても、ビジネスにはひとつの共通項があると考えています。
それは…、お客様は『人』である、ということ。
そして、人は『心』で好き嫌いを感じ、『心』で興味を抱き、『心』で買うか買わないかの行動を決定します。
そのため、どんな業界や職種の方々であっても、ビジネスに関わる方は人の『心』に影響を与える心理学の知識やスキルを理解しておくと、交渉、打ち合わせ、営業、広告、販促、プレゼンテーション、接客、コミュニケーションで優位に立つことができます。
私が日常生活のなかでみつけた商売に役立つ心理学的なヒントやアイデア、ノウハウを毎月紹介します。是非、あなたのご商売や会社経営に応用するにはどうしたら良いのかを考えながらお読み下さい。
市場で干物を買った話
青森県の八戸に講演に行ったときのこと。
講演後に主催企業の担当者であるＮ部長と一緒に海産物や名産特産品が販売されている大きな市場に行きました。市場の奥に１軒の干物屋がありました。
そこには八戸の海で獲れた魚介類が干物になってずらっと並んでいます（写真参照）。Ｎ部長がその干物屋の店先を覗き込んで、いくつかの商品を手にとってみていたら、お店の奥から年配の女性が出てきました。そしてその女性はす〜っとＮ部長の右横に近づいてきてこういいました。
「これ食べてって、食べてって」
年配の女性はそういいながら、一口で食べられるように小さくカットされた干物をＮ部長の目の前に差し出します。
Ｎ部長はそれを右手でつまんで食べました。するとその瞬間に女性がこういいました。
「これは八戸で今の時期が一番おいしいの。うまいでしょ」
Ｎ部長がいいます。
「たしかに美味しい」
女性がいいます。
「これは○○円。安いでしょ」
Ｎ部長が答えます。
「うん、安いね」
さらにＮ部長がいいます。
「これはつまみに最高だな。これ買おうかな」
女性はその商品を陳列台からさっととって、袋に入れてＮ部長に渡しながらこういいました。
「こっちもね、案外美味しいんだよ。これも人気あるんだ」
そういいながら、女性はまた別の一口サイズにカットされた干物をＮ部長の前に差し出しました。Ｎ部長はまたそれを右手でつまんで食べました。するとやはりその瞬間に女性がこういいました。
「午前中も東京から観光バスで来た人たちがみんなこれを買ってくれたんだ。これ○○円。うまいでしょ」
女性は自分でもその干物を食べながら、大きく首を縦に振ってうなずきながら「うまいね」「うん、うまい」と何度かいいます。
Ｎ部長もうなずきながら答えます。
「うん、これも美味いな」
女性がいいます。
「でしょ。うまいよねえ」
とやはり自分で大きく首を縦に振ってうなずき、納得したそぶりをみせながら、慣れた手つきでその干物が入った商品をビニール袋に入れて、Ｎ部長に渡しました。
その女性が差し出した２つめの干物の値段は１つめの干物よりも価格が高いものでした。Ｎ部長はその２つの干物を買いました…という何気ない話です。
干物屋の女性の販売テクニック
何気ない話！？
いえいえ、この女性はとても販売がうまい。彼女は人間心理をよく理解しています。
どこがうまいのか分かりますか？
まず、この女性はお客様であるＮ部長に対してお店のなかから声を掛けるのではなく、わざわざお店から出てきて横に立ったのです。お店のなかからお客様に向かって正面から声をかけるとその空間には売り手と買い手という役割ができあがってしまいます。この場合、無意識に売り手は「売ろう」とし、買い手は「納得するまでは買わない」という態度が生まれてしまいます。
ところが、この干物屋の女性はＮ部長の横に立ちました。横に立つのは相手に対する威圧感を無くすためです。また横に並んで一緒に商品をみながら「これは八戸で今の時期が一番おいしいの」と伝えることで女性は「売り手」ではなくＮ部長の仲間や友達、あるいはアドバイザーという役割を担う立場になっています。
また、この女性はＮ部長の右手側、つまり利き手側から商品を薦めるので、すっと手にとってもらいやすい。相手の右手側の場所を抑える、右手側に立つというのは実は交渉を有利に進めるためのスキルのひとつでもあります。
さらに、試食の干物が一口サイズにカットされているので手にとった後にすぐに口に放り込みやすい。小さな試食品とはいえ食べてしまうとそこには心理学の返報性の原理が働きＮ部長は女性に対して恩義を感じるようになります。
そして、女性は必ずＮ部長が干物を食べている瞬間に「これは八戸で今の時期が一番おいしいの。うまいでしょ」とか「午前中も東京から観光バスで来た人たちがみんなこれを買ってくれたんだ。これ○○円。うまいでしょ」と話しかけます。Ｎ部長は口に干物が入っているので反論はできないわけです。しかも、心理学的には人が飲み物や食べ物をのどに入れる瞬間に発した言葉は「飲み込みやすい」、つまり受け入れやすいといわれています。
もちろん「午前中も東京から観光バスで来た人たちがみんなこれを買ってくれたんだ」という台詞は「これは人気商品なのだ」ということを暗示しています。
さらに、最初に薦めた商品は安い、だから買いやすい。これは小さなものや安価なものから提供すると相手はそれを受け入れやすくなるという、フット・イン・ザ・ドアというセールステクニックです。
「こっちもね、案外美味しいんだよ。これも人気あるんだ」といって２つめの干物を薦めたのはクロスセルという販売手法になります。１つめを買ったお客様に類似の２つめを薦めることによって単価が上がるわけです。人が買い物で一番抵抗感を抱く瞬間は最初に商品を買うと決めるときです。ということはＮ部長が最初に「これはつまみに最高だな。これ買おうかな」と口にした直後には抵抗感が下がっているということです。その瞬間こそがまさに２つめの商品を薦める絶好のタイミングになります。あなたがスーツを買うとその場で「ワイシャツもいかがですか」「靴下も一緒にいかがですか」「鞄も今日はお買い得ですよ」と薦められるセールス手法と同じです。
Ｎ部長と話しながら、女性は自分でも干物を食べて大きく首を縦に振ってうなずきながら「うまいね」「うん、うまい」と何度かうなずいています。それにつられてＮ部長も大きくうなずいていますが、これはアナログマーキングといいます。こちらが大きく動作をして「美味い」といいながらうなずくと、それにつられてお客様もうなずくということです。うなずくということは「美味い」ということを認めたということになります。
実はこの女性の素晴らしいところはこの後でさらに３つめの商品も紹介してくれたことです。並の販売員は１つ売って終わりになります。優れた販売員はすぐに２つめを薦めます。この女性はなんと３つめの商品も薦めたのです。
「薦める」だけならコストはゼロです。もちろん、全てのお客様が薦められた商品の全てを買うわけではありませんが、薦めるだけなら広告も宣伝も営業活動費も不要です。実はこの日、Ｎ部長も私もこのお店で買い物をした以外には他のお店では一切買い物をしていません。すべてこの女性から買ったのです。
この女性はいつもこういった流れで販売をしているのだと思いますが、おそらく心理学やセールススキルを学んだわけではないでしょう。人間観察を何十年も行ってきた経験から導き出したオリジナルの販売手法のはずです。でも、この女性の販売手法は心理学理論やセールス理論に完全に一致しています。
どんな商品やサービスを扱っていても商売にはたったひとつの共通項があります。
それは…、お客様は人である、ということ。
人間心理を理解することはどんな商売とビジネスにも役立ちます。
